Industria bancară are acces la date mai mult ca niciodată. Acest lucru creează oportunități de segmentare imposibil de imaginat în trecut, însă creează și noi provocări legate de organizarea fluxurilor de comunicare într-un mod care să depășească bazele de date.
Potrivit unui studiu, doar 14% dintre clienți simt că ofertele bancare sunt suficient personalizate, lucru surprinzător în era Big Data.
Transformări și oportunități
Marketingul bancar traversează o perioadă de transformare rapidă, pe măsură ce băncile se adaptează la noi tehnologii și tendințe din sectorul financiar, împrumutând din strategiile și modelele de afaceri ale fintech-urilor. În prezent, băncile nu mai sunt doar instituții financiare tradiționale, ci devin actori importanți în ecosistemele digitale, utilizând Big Data și inteligența artificială pentru a crea experiențe personalizate și pentru a-și optimiza serviciile.
Prin integrarea Big Data, băncile pot analiza volume uriașe de informații despre clienți, de la comportamente financiare și tranzacții până la activitatea lor pe rețelele sociale, pentru a construi profiluri detaliate și a oferi oferte personalizate în timp real. Aceste strategii ajută instituțiile financiare să îmbunătățească segmentele de clienți, să creeze campanii de marketing extrem de relevante și să prevadă nevoile financiare ale clienților înainte ca aceștia să le exprime explicit.
Mai mult, utilizarea AI pentru analize predictive și automatizarea proceselor bancare permite băncilor să reducă costurile operaționale și să îmbunătățească eficiența, ajungând la un nivel de personalizare care era imposibil de atins acum doar câțiva ani. Băncile folosesc acum date diverse pentru a crea portrete detaliate ale clienților.
Astfel, planifică campanii de marketing mai relevante, analizează comportamentele și nevoile clienților și reduc riscurile de a face oferte nepotrivite.
Personalizarea serviciilor bancare este esențială și crește loialitatea clienților.
Potrivit unui studiu, doar 14% dintre clienți simt că ofertele bancare sunt suficient personalizate, arătând că adoptarea tehnologiei moderne poateface o diferență semnificativă.
Cum pot fi utilizate datele despre comportament și preferințe ale clienților pentru a crea mesaje personalizate? De exemplu, campanii de e-mailing cu oferte financiare adaptate evenimentelor de viață ale clienților, cum ar fi economisirea pentru educație sau achiziția unei case.
Integrarea personalizării în toate canalele, social media, e-mail, aplicații mobile, creează o experiență unitară și profund personalizată.
Cum o agenție completează o echipă internă
De ce ar avea nevoie o bancă mare, cu un departament de marketing intern robust, de o agenție de marketing externă? Răspunsul constă în perspectiva diferită pe care o agenție o aduce.
Cu atât mai mult cu cât are acces la volume mari de date, o echipă internă poate deveni, uneori, prea absorbită de procesele și obiectivele sale interne. Agenția, în schimb, poate privi lucrurile din afară, aducând o experiență transversală din alte industrii, pentru a crea fluxuri de lucru și de comunicare.
Crearea unei structuri
Luând ca exemplu relația BlackSquare cu BCR, contribuția cea mai importantă nu a fost neapărat crearea unor mesaje in-app, a unor landing pages sau a unor newslettere. În primul rând, am contribuit la structurarea unor fluxuri de comunicare pentru diferite produse, cu beneficii pe termen lung, atât pentru clientul nostru, cât și pentru clienții lui. Ne-a asumat administrarea task-urilor în funcție de un calendar de livrare flexibil. Am creat un template interactiv de lucru, în care clientul poate oferi feedback în timp real și am participat la îmbunătățirea procesului de transformare a produselor în comunicări digitale coerente.
În procesul de creare a livrabilelor, ne-am adus contribuția la diferențierile de ton între branduri și la crearea unor fluxuri de mesaje complexe și interconectate (de la mesaje educaționale, la promovarea produselor, explicarea funcționalităților în ordinea importanței sau a particulatăților, Cross-Sell, mesaje de mulțumire, Follow Up etc)
O agenție bună auditează și optimizează procesele existente și duce o perspectivă externă, identificând punctele slabe din fluxurile actuale:
- Se folosește corect segmentarea clienților?
- Mesajele sunt coerente pe toate canalele?
- Rezultatele sunt măsurate corect?
În plus, propune un framework de comunicare adaptat la nevoile băncii și ale segmentelor de clienți. Framework-ul creat trebuie să fie:
- Scalabil: Să acomodeze schimbările rapide din industrie.
- Personalizat: Să integreze tactici emoționale, adaptate segmentelor, alături de mesaje financiare factuale.
BCR a avut, tradițional, o strategie de marketing axată pe offline. Tendința de mutare a serviciilor bancare către online, accelerată de pandemie, alături de lansarea aplicației de banking George, au venit cu schimbări notabile, la care BlackSquare a luat parte îndeaproape.
Per ansamblu, industria bancară se află la un punct de cotitură. Tehnologii precum inteligența artificială și automatizarea redefinesc ce înseamnă să fii aproape de client. Totuși, în ciuda tuturor instrumentelor digitale, esența rămâne aceeași: încrederea.
Agențiile de marketing care lucrează cu bănci mari nu doar implementează campanii, ci construiesc mecanisme care să sprijine această încredere pe termen lung. Printr-un flux de comunicare bine gândit, brandurile nu doar că reușesc să capteze atenția clienților, ci și să rămână relevante în viețile lor.
